浙江省國際貿(mào)易集團 2019年度主要財務(wù)信息披露
在建設(shè)金融強國的戰(zhàn)略進程中，金融行業(yè)正經(jīng)歷深刻變革，品牌建設(shè)已從傳統(tǒng)的形象塑造演變?yōu)楹诵母偁幜Φ年P(guān)鍵要素。對于保險企業(yè)而言，尤其如此。作為社會經(jīng)濟的 “穩(wěn)定器” 與 “減震器”，保險行業(yè)的品牌信譽直接關(guān)系到民眾的信任與社會的穩(wěn)定。然而，傳統(tǒng)發(fā)展模式下，“理賠難、理賠慢”、數(shù)據(jù)壁壘森嚴、風(fēng)險管控粗放等問題長期困擾行業(yè)，嚴重削弱客戶體驗，阻礙品牌信任的建立。特別是中小保險企業(yè)，在品牌知名度低、資源有限的雙重壓力下，在激烈的市場競爭中面臨更大挑戰(zhàn)。如何突破困局，實現(xiàn)差異化發(fā)展，成為中小險企亟待解決的重要課題。
人工智能（AI）技術(shù)的蓬勃發(fā)展，為保險行業(yè)品牌建設(shè)帶來了新的曙光，成為破解行業(yè)痛點、實現(xiàn)品牌升級的關(guān)鍵利器。AI 不僅能夠顯著提升運營效率，更能重塑保險企業(yè)的服務(wù)模式與風(fēng)控體系，助力企業(yè)打造獨特的品牌價值，在競爭中脫穎而出。對于中小險企而言，借助 AI 賦能品牌建設(shè)，既是應(yīng)對當(dāng)下挑戰(zhàn)的必然選擇，也是實現(xiàn)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略機遇。
省國貿(mào)集團下屬浙江東方子公司東方嘉富人壽保險有限公司打造的 “醫(yī)保商?！p平臺一通道’” 保險業(yè)務(wù)智能風(fēng)控模型，正是中小險企借助 AI 實現(xiàn)品牌突圍的生動實踐。近日，該項目入選首批浙江省國有企業(yè)“人工智能+”十大典型應(yīng)用案例。
這一項目的誕生，源于對保險行業(yè)現(xiàn)存三大痛點的深刻洞察。其一，傳統(tǒng)理賠流程冗長且過度依賴人工審核，不僅效率低下，還容易出現(xiàn)錯漏，導(dǎo)致客戶對理賠服務(wù)滿意度不高；其二，醫(yī)保與商保之間數(shù)據(jù)壁壘高筑、標準不一，數(shù)據(jù)整合困難重重，使得信息無法有效共享，影響服務(wù)協(xié)同；其三，在醫(yī)療費用管控方面，缺乏精準手段，傳統(tǒng)方式難以對風(fēng)險進行動態(tài)評估，導(dǎo)致風(fēng)險管控效果不佳。這些問題的存在，使得 “理賠難、理賠慢” 成為行業(yè)頑疾，嚴重損害客戶體驗與行業(yè)形象。
針對這些痛點，東方嘉富人壽依托國家醫(yī)保大數(shù)據(jù)共享政策與浙江試點優(yōu)勢，確立了清晰的建設(shè)思路。通過精算與醫(yī)保數(shù)據(jù)開發(fā)專屬產(chǎn)品，構(gòu)建雙向互通模式，運用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)對理賠流程進行創(chuàng)新，將風(fēng)控模型融入其中，實現(xiàn)主動自動理賠，致力于打造醫(yī)保商保一體化服務(wù)體系，全面提升服務(wù)效率與客戶體驗。
在業(yè)務(wù)流程上，項目圍繞醫(yī)保商保直接結(jié)算服務(wù)展開，整合業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建雙向數(shù)據(jù)通道，打通理賠與診療結(jié)算數(shù)據(jù)鏈路。通過擴大醫(yī)保數(shù)據(jù)開放范圍，深入分析數(shù)據(jù)并用于模型訓(xùn)練，不斷優(yōu)化風(fēng)控模型與理賠系統(tǒng)?？蛻糁恍枰淮问跈?quán)，在就醫(yī)時無需報案、申請，系統(tǒng)即可自動觸發(fā)理賠，由智能算法完成審核結(jié)案，風(fēng)控模型從多個維度評估風(fēng)險，實現(xiàn)全流程無人干預(yù)的分鐘級理賠，真正做到了讓 “數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。
在技術(shù)架構(gòu)上，項目以 “人工智能” 為核心，融合 OCR（光學(xué)字符識別）、NLP（自然語言處理）等技術(shù)實現(xiàn)智能錄入，通過智能算法引擎、規(guī)則引擎等構(gòu)建智能風(fēng)控模型與審核系統(tǒng)?；谖⒎?wù)架構(gòu)采用模塊化設(shè)計，涵蓋保單服務(wù)、理賠服務(wù)、網(wǎng)關(guān)服務(wù)等組件，具有高度的擴展性與靈活性。同時，開發(fā)建立標準信息通道，實現(xiàn)醫(yī)保商保數(shù)據(jù)交互、智能理賠及全流程風(fēng)險管控，為業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行與持續(xù)創(chuàng)新提供了堅實的技術(shù)支撐。
該項目取得的成效十分顯著。在經(jīng)濟效益方面，創(chuàng)新的主動式 “零感理賠” 模式全面提升了客戶體驗，有效緩解了患者的資金壓力；當(dāng)年健康險保費增長 20%，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大；主動超快賠服務(wù)占公司整體醫(yī)療險理賠的 60% 以上，超 90% 的案件在 10 秒內(nèi)自動結(jié)案，最快僅需 2 秒，全流程無需人工干預(yù)，較前期節(jié)省超 50% 的人力，大幅降低了運營成本。
在社會效益層面，項目積極響應(yīng)金融業(yè) “五篇大文章” 要求。在普惠金融方面，該項目在浙江省惠及超 2 萬人，顯著提升了保障覆蓋面與普惠性；在綠色金融領(lǐng)域，全流程無紙化傳輸信息數(shù)據(jù)，推動了綠色低碳發(fā)展；在科技金融方面，依托風(fēng)控大模型實現(xiàn)醫(yī)保商保信息平臺互通、數(shù)據(jù)共享與賦能，通過智能審核有效識別欺詐風(fēng)險，提升了數(shù)據(jù)價值與服務(wù)體驗，尤其為老年人群體提供了便利；同時，項目強化了企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，避免人為錯誤與欺詐，推動了醫(yī)保商保協(xié)同發(fā)展，促進了行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
東方嘉富人壽的這一創(chuàng)新實踐，具有很強的示范意義與可復(fù)制性。作為全國首家實現(xiàn)該場景應(yīng)用的總部型險企，其經(jīng)驗在國家醫(yī)保局推進會上作為典型案例進行推廣。該項目以技術(shù)創(chuàng)新推動醫(yī)療保障升級，在社會公眾中營造了 “數(shù)據(jù)多跑路，百姓少跑腿” 的品牌形象，為多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)提供了寶貴的實踐樣本。
東方嘉富人壽的探索充分表明，在 AI 時代，品牌建設(shè)已成為中小保險企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭的關(guān)鍵路徑。通過將 AI 技術(shù)深度融入品牌發(fā)展戰(zhàn)略，中小險企能夠有效破解行業(yè)痛點，重塑核心業(yè)務(wù)流程與服務(wù)體驗，將高效、便捷、智能、普惠的服務(wù)轉(zhuǎn)化為獨特的品牌優(yōu)勢。這不僅有助于提升企業(yè)自身的市場競爭力，更能為行業(yè)發(fā)展注入新活力，助力金融強國建設(shè)。
